Quality Saúde – uma adaptação transcultural multicêntrica dos constructos da escala Servqual de satisfação para o SUS, por translação de conhecimento de especialistas e usuários

Abstract

O Conselho Federal de Medicina (2014, 2015) publicou pesquisas que revelaram umasuposta insatisfação de mais de 90% da população brasileira no que diz respeito à saúdepública e à suplementar. Em uma pesquisa bibliográfica integrativa sobre a mensuração dequalidade e satisfação do usuário de saúde no Brasil são tímidos os resultados obtidos, alémde não haver registros de padronização de sistemas de mensuração de qualidade e satisfaçãono SUS. Por sua vez, uma breve análise da escala proposta na iniciativa do Gespública(BRASIL, 2014) revela muita similaridade com as cinco dimensões e com as 22 questõesda escala original Servqual (PARASURAMAN et al., 1991ª ; BERRY et al., 1994), mas, não háevidências da validade na construção da escala de satisfação que compõe o IPPS. Objetivo:estudaram-se as questões da escala Servqual visando à validação de constructos (ideiasforças)representativos das 22 questões originais, no âmbito do SUS. Métodos: Os resultadosobtidos das respostas de 195 profissionais e 506 usuários, em três fases sucessivas (painelde especialistas, grupos Delphi e pesquisa de campo), foram objetos de análise descritiva ede significância estatística. Resultados/conclusões: os 40 constructos, 22 subdimensões e05 macrodimensões que surgiram e tiveram valorações médias acima do nível 3 (relevante)foram usados para análise inferencial, com rigor metodológico. As análises de confiabilidadee validade resultaram em um modelo final de 38 constructos, 15 subdimensões e quatromacrodimensões que podem, futuramente, basear a proposição de questões pertinentesem um instrumento avaliativo de qualidade percebida (satisfação) no SUS.