Pengaruh 5 Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Abstract

5 Dimensi Kualitas pelayanan yang terdiri dari wujud, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati merupakan hal yang sangat penting sekali karena berhubungan secara langsung dengan konsumen atau pelanggan. Dalam rangka memelihara pelanggan salah satunya yang ditempuh oleh perusahaan adalah menggunakan 5 dmensi kualitas pelayanan agar pelanggan merasa puas dan pada akhirnya tdk mau berpindah ke produk perusahaan lain. Metode penelitian yang dipakai adalah beberapa uji prasyarat dan regresi berganda. Dari hasil uji regresi berganda mendapatkan hasil sebagai berikut : y= -1,249 + 0,269x1 + 0,283x2 + 0,145x3 + 0,171x4+(-0,019)x5. Dari hasil analisis tersebut variable x2 yaitu kehandalan  merupakan variable yang paling dominan dibanding variable lainnya. Dari hasil analisis R square mendapatkan nilai yang sangat layak sebesar 0,809 atau 80,9 %  artinya variable x yaitu yang terdiri dari wujud, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati mampu mempengaruhi variable y, yaitu kepuasan pelanggan sebesar 80,9% dan sisanya 19,1% variabel diluar yang tidak diteliti mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dari hasil analisis ini Joglo batik seminar kediri harus mampu mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.