ANALISIS CUSTOMER SATISFACTION INDEX TERHADAP KINERJA J&T EXSPRESS MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) STUDI KASUS J&T EXSPRESS BANJAR

Abstract

Perkembangan dunia bisnis saat ini sangat berkembang semakin meningkat sebanding dengan meningkatnya permintaan masyarakat Indonesia jerhadap jasa pengiriman dalam memenuhi kebutuhan. Adanya jasa pengiriman barang banyak dimanfaatkan oleh pelaku bisnis online dalam  merambah pasar di berbagai daerah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan serta atribut dimensi kualitas kinerja  yang dianggap penting dalam layanan jasa J&T Exspress cabang Banjar Jawa Barat. Metode yang digunakan adalah Servqual dan  Importance Performance Analysis ( IPA). Pengumpulan data menggunakan data primer dan kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Skala pengukuran yang digunakan  adalah skala likert Hasil penelitian menunjukan tingkat kepuasan pelanggan antara kinerja dan harapan dilihat dari dimensi Tangibility (Faktor fisik),Reliability (Keandalan), Responsivenes (Daya tanggap) , Assurance (Jaminan), Emphaty (Perhatian), dalam kategori tinggi.