Kualitas Layanan Kantor Imigrasi Kelas 1 Yogyakarta dalam Pembuatan Paspor Berbasis E-Government

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan aparatur pemerintah dalam pembuatan paspor berbasis elektronik, dalam penelitian ini 5 indikator yakni Keberwujudan (Tangibel), dayatanggap (Responsiviness), kehandalan (Realibility), Jaminan (Assurance), serta Empati (Empathy). dan juga melihat faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan tersebut dengan indikator Organisasi, Sumber Daya Manusia, dan Sistem Pelayanan. Adapun metode yang dipakai adalah dengan metode deskriptif kuantitatif dengan menggunakan distribusi frekwensi, dan dalam pengumpulan data menggunakan teknik wawancara, observasi, dokumentasi serta kuesioner. Dengan lokasi penelitian di Kantor Imigrasi Kelas 1 Yogyakarta. Hasil penelitian yang dilakukan adalah bahwa kualitas pelayanan aparatur Pemerintah dalam pembuatan paspor berbasis elektronik yang diberikan kepada masyarakat adalah Sangat Baik”yang ditunjukkan dengan skala indeks kumulatif 4,21 dari nilai tertinggi 5. Adapun variabel yang mendapat nilai tertinggi adalah pada variabel Assurance (jamianan) dengan skor nilai 4,60 dengan kategori “Sangat Baik” dan variabel yang mendapat penilaian terendah oleh masyarakat adalah pada variabel Empathy (empati) dengan skor nilai 3,97 meskipun dengan kategori “Baik”. Adapun yang menjadi faktor pengaruh dalam pelayanan adalah diantaranya faktor organisasi, Aparat atau sumber daya manusia dan sistem pelayanan. Kemudian rekomendasi yang diberikan kepada kantor imigrasi kelas 1 Yogyakarta adalah agar lebih meningkatkan lagi kualitas pelayananya terutama pada dimensi Empati yakni tentang keramahan, kesopanan dan tindakan diskriminatif dalam melayani. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, E-Government, Pelayanan Paspor online