Aerolíneas bajo costo y convencionales: la satisfacción y lealtad de sus clientes

Abstract

Se evaluaron niveles de satisfacción y lealtad del cliente en las aerolíneas de bajo costo y convencionales en Colombia. El enfoque fue cuantitativo, se aplicó una encuesta a 421 usuarios en el aeropuerto El Dorado, de Bogotá. La brecha que separa a estos tipos de aerolíneas es cada vez más reducida, aunque sigue existiendo un diferencial entre la satisfacción que expresan los clientes; el modelo de bajo costo hace que sus pasajeros estén menos satisfechos y, por lo tanto, sean menos leales. Existe una alta correlación entre satisfacción y lealtad: 0.81 para las tradicionales y 0.85 para las de bajo costo.