Satisfacción del usuario en las agencias de matriculación vehicular: un acercamiento a la calidad del servicio en Ambato

Abstract

El centro de revisión técnica vehicular tiene como función el contribuir al desarrollo y progreso del sistema de Matriculación Vehicular. Sin embargo, se han presenciado quejas y problemas en los distintos procesos, muestras de molestias e inconformidad de los usuarios como, la falta de información, lentitud del personal y la desinformación en el proceso de matriculación. El estudio tuvo como objetivo analizar la mejora continua, gestión y calidad del servicio interno y externo en la Unidad de Matriculación y Revisión Técnica Vehicular del GAD Municipalidad de Ambato, para este propósito se utilizó el modelo SERVQUAL para identificar las aristas problemáticas y el nivel de satisfacción del encuestado. Para ello, se aplicó el método estadístico de análisis factorial exploratorio. Los resultados revelaron que existen falencias en la difusión de los procesos internos mediante elementos publicitarios, los mismos deben presentar información clara y sencilla. Por lo tanto, se concluyó que el servicio prestado debe ser a tiempo, y la falta del personal en receptividad y disposición de cambios son factores de cambio en el servicio al usuario.