Kualitas Pelayanan Publik pada Dinas Pariwisata, Kepemudaan, dan Olahraga Kota Gorontalo (Studi Kasus pada Bidang Pengembangan Destinasi Pariwisata dan Industri Pariwisata)

Abstract

Pelayanan publik di sektor pariwisata memiliki peran penting dalam mendukung pengembangan destinasi wisata serta meningkatkan kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan publik yang dilaksanakan oleh Dinas Pariwisata, Kepemudaan, dan Olahraga Kota Gorontalo, khususnya pada Bidang Pengembangan Destinasi dan Industri Pariwisata. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri dari aparatur dinas terkait, pengelola destinasi wisata, serta masyarakat pengguna layanan. Analisis kualitas pelayanan publik dalam penelitian ini menggunakan lima indikator SERVQUAL, yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi bukti fisik masih menjadi kendala utama dalam pelayanan publik pariwisata karena pemeliharaan dan kebersihan fasilitas belum dilakukan secara konsisten. Dimensi kehandalan tergolong cukup baik, terlihat dari pelaksanaan pelayanan yang umumnya sesuai dengan jadwal dan prosedur yang telah ditetapkan. Dimensi daya tanggap dan jaminan menunjukkan hasil yang cukup memadai, ditunjukkan melalui respon petugas yang cepat, pemberian informasi yang jelas, serta kemampuan aparatur dalam memberikan rasa aman dan nyaman kepada pengunjung. Sementara itu, dimensi empati juga dinilai baik, meskipun pengalaman pelayanan belum sepenuhnya konsisten akibat keterbatasan dan ketidakmerataan fasilitas pendukung. Oleh karena itu, peningkatan kualitas pelayanan publik pariwisata memerlukan perbaikan pemeliharaan fasilitas serta peningkatan kompetensi sumber daya manusia agar pelayanan wisata dapat berjalan lebih optimal dan mampu memenuhi harapan masyarakat.