Penerapan Teknologi Self-Service Dalam Meningkatkan Customer Satisfaction Pada Usaha Ritel Food and Beverage

Abstract

Digitalisasi saat ini semakin berkembang, terlebih sejak pandemi COVID-19 industri dipaksa untuk beradaptasi dengan cepat dan bertransformasi melalui platform digital agar dapat terus bertahan. Berbagai teknologi dan inovasi hadir untuk menjawab tantangan agar tetap dapat memberikan pengalaman berbelanja yang memuaskan bagi customer. Salah satu inovasi digitalisasi yang dipergunakan untuk pelayanan kebutuhan customer pada industri ritel adalah self-service yang memungkinkan customer untuk melakukan pemesanan ataupun pembayaran secara mandiri. Teknologi digital yang diterapkan pada industri ritel contohnya teknologi self-service. Bidang usaha yang memanfaatkan self-service diantaranya restaurant, tempat parkir, SPBU, bioskop, supermarket, sedangkan bentuk layanan self-service yang saat ini tersedia dan dijalankan oleh beberapa ritel di Indonesia antara lain Kiosk Self Order, Scan & Go, Scan & Shop, Click & Collect. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan teknologi self-service pada industri ritel food and beverage dan hubungannya dengan meningkatnya customer satisfaction. Pra survei dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada customer yang terbiasa melakukan transaksi di ritel food & beverage dengan menggunakan layanan self-service. Metode survey diberikan kepada responden untuk mendapatkan response terhadap kepuasan pelanggan. Regresi linier berganda digunakan sebagai alat analisis dan pengolahan data menghasilkan R2 sebesar 0,80 yang menunjukkan bahwa kelengkapan fasilitas pendukung, kemudahan pemesanan dan pembayaran, kecepatan dalam pelayanan, keamanan bertransaksi, kesesuaian penyajian, kepedulian dan perhatian karyawan terhadap pelanggan (X1) dan kemudahan penggunaan, tampilan visual, product & price information, order efficiency, application response, serta risiko dari teknologi self-service (X2) menjelaskan kepuasan pelanggan (Y) sebesar 80,16%. Diharapkan pengembangan teknologi self-service dapat memberikan informasi yang lebih detail, kemudahan penggunaan serta keakuratan terhadap layanan yang ditawarkan.