Medición de la calidad percibida en el servicio mediante la herramienta servqual en tiendas de café en santander, colombia

Abstract

El nivel de desarrollo del servicio en las tiendas de café a nivel global, sumando la llegada de estas al país y la consolidación de experiencias nacionales, obliga a la transformación de la relación producto - cliente, dirigiéndose principalmente hacia la relación cliente – servicio, originando que sea necesario valorar la percepción del servicio que tienen los clientes de estas tiendas. Se habla entonces de evolución de la venta del producto hacia la prestación del servicio, convirtiéndose en factor fundamental la evaluación de la percepción del servicio y la relación que el consumidor del mismo genera con la tienda especializada de café TEC. El proyecto tiene por objetivo la identifi cación de la percepción de calidad del servicio desde la perspectiva del cliente, aplicándose el modelo SERVQUAL. Basados en el modelo se identifi có que ninguna dimensión del servicio ni atributos se encontraron por encima de la media del servicio esperado “expectativas”, generando una diferencia “GAP” negativa, la dimensión de tangibilidad se acercó más a las expectativas (-0,20); mientras la dimensión que requiere mayor atención es la capacidad de respuesta (-0,61), seguida por la fi abilidad con (-0,51), la empatía con (-0,42) y la seguridad con (-0,33). La media general obtenida de expectativa arrojó una puntuación de (4,02), superior a la obtenida por la percepción califi cada con (3,60).