ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO COMO PRÁTICA EMPRESARIAL PARA CONQUISTA DE CLIENTES

Abstract

Em tempos atuais, adotar programas de fidelização mediante marketing de relacionamento tornou-se uma estratégia importante para as organizações. O objetivo do artigo é analisar as estratégias empresariais quanto à importância e o uso de programas de fidelização de clientes. Deste modo, foram utilizadas fontes de natureza bibliográfica, tais como livros e artigos científicos. Como método de pesquisa, foram realizadas coletas juntos aos gestores de cidades do interior do Paraná por meio da aplicação de 107 questionários, enviados via Google Forms. Entre as variáveis analisadas, os principais achados apontam que 91,2% concordam que a empresa procura ter um bom relacionamento com seus clientes, fato que corrobora que apenas 9,8% consideram que a empresa perdeu clientes que antes eram fiéis. Cerca de 78,4% afirmam que a empresa tem consciência da importância da fidelização de clientes, apesar de apenas 65,7% alegarem que possuem estratégias de fidelização; o uso das redes sociais é feito por 64,7% dos gestores para conquistar novos clientes, fato importante devido ao crescimento constante de tecnologias de comunicação. Por outro lado, 59,8% concordam que a empresa possui programas de fidelidade e relacionamento; e 40,2% concordam que a empresa possui controle efetivo de quais são os clientes fiéis. Já indicadores de menor concordância, somente 33,3% citam que a empresa treina funcionários; e apenas 26,5% tem sistema de CRM, ferramenta indispensável para agilizar processos e auxiliar na gestão de clientes. Como resultado, a pesquisa tem contribuição para conhecimento da fidelização de clientes e como pode ser importante para resultados positivos nas organizações.