PENGARUH STRATEGI PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Abstract

ABSTRAK Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh strategi pemasaran terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada digital payment OVO di Kota Bandung. Dengan adanya fenomena yang terjadi pada strategi pemasaran yang dilakukan oleh digital payment OVO yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pengguna OVO di Kota Bandung. Diantaranya yaitu keluhan terhadap aplikasi OVO yang error, penanganan masalah yang tidak direspon dengan cepat oleh pihak yang terkait, points yang tidak bisa digunakan oleh pengguna dan masalah-masalah lainnya yang mempengaruhi pengguna OVO. Metode penelitian yang digunakan yaitu metode kuantitatif dengan jenis penelitian adalah deskriptif kausal, skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert. Metode analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM). Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan SmartPLS. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa variabel strategi pemasaran mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada digital payment OVO di Kota Bandung. Hal ini disebabkan karena kedua variabel struktural yang berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan dengan nilai to sebesar 4,880> nilai tα 1,661.                                                                                                                        Kata kunci: Strategi pemasaran, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.