Impact of Service Quality and Product Quality on Customer Loyalty Through Customer Satisfaction on UMKM in the Field Kota Medan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada UMKM di Kota Medan yaitu pada bisnis kedai kopi. Metode penelitian yang digunakan adalah survei dengan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner online yang memperoleh sampel sebanyak 100 responden melalui judgement sampling. Data dalam penelitian ini dianalisis menggunakan software SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan melalui kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas produk melalui kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan