Keterkaitan antara Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty dan Perceived Value: Kasus Handphone Merk Samsung di Surabaya

Abstract

Bimbingan dan konseling adalah suatu komponen dari sistem pendidikan disekolah Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh service quality dan customer satisfaction terhadap customer loyalty melalui perceived value sebagai variabel intervening pada pengguna handphone merk Samsung. Service quality dan customer satisfaction yang diberikan memberikan pengaruh melalui perceived value sebagai variabel intervening pada pengguna handpphone merk Samsung. Penelitian ini merupakan penelitian kausal. Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling dengan cara purposive sampling. Responden dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna handphone merk Samsung. Sampel diambil sebanyak 150 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equition Modelling (SEM) dengan menggunakan program LISREL. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) service quality berpengaruh negative serta tidak signifikan terhadap perceived value, (2) customer satisfaction berpengaruh positif terhadap perceived value, service quality berpengaruh negatif serta tidak signifikan terhadap customer loyalty, (3) customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer loyalty, (4) customer loyalty berpengaruh positif terhadap perceived value pada pengguna handphone merk Samsung.