Analisis Kebutuhan Mutu Pelayanan Dengan Mengintegrasikan Total Quality Manajemen Dengan SERVQUAL

Abstract

Rumah sakit harus meningkatkan mutu pelayanan secara terus-menerus untuk memperoleh kepercayaan dari masyarakat dan agar mampu bersaing dengan rumah sakit lainnya. Salah satu strategi yang tepat dalam mengantisipasi persaingan yang semakin terbuka adalah melalui upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan rumah sakit melalui Total Quality Management (TQM) dari Donabedian melalui tiga pendekatan. Selain itu rumah sakit harus memperhatikan dimensi kualitas layanan (SERVQUAL) yang sangat mempengaruhi kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kebutuhan mutu sumber daya manusia (SDM), sarana dan prasarana sesuai TQM dengan standar lainnya. Sampel yang digunakan sebanyak 380 orang dari semua pasien instalasi rawat jalan RSUD Cideres dengan teknik simple random sampling. Hasil analisis data diketahui bahwa dimensi gap tertinggi terdapat pada dimensi Reliability/Keandalan dengan gap -0,83. Indeks kepuasan pasien berada pada interval 0,66 - 0,80 yang berarti secara keseluruhan pasien Rawat Jalan RSUD Cideres merasa puas atas pelayanan kesehatan.