KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Abstract

Kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam kemampuanya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah di tentukan atau bersifat laten, dengan kecocokan untuk pemakaian. kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkat dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Penelitian ini termasuk penelitian eksplanatoris, penelitian eksplanatoris adalah penelitian bertujuan untuk menguji suatu teori atau hipotesis guna memperkuat atau bahkan menolak teori atau hipotesis hasil penelitian yang sudah ada sebelumnya. Subjek dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Pos Indonesia Cabang Pandan Sintang. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner (angket) dan dokumentasi. Berdasarkan penelitian diketahui, Hasil Analisis Regresi Sederhana bahwa (a) = 3,674 dan beta = 0,736, maka diperoleh persamaan perhitunganya v = 3,674 + 0,736 X. Besarnya hubungan antara kualitas pelayanan jasa dengan kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia Cabang Pandan Sintang yang dihitung menggunakan Korelasi Spearman Rank yaitu sebesar 0,727 dengan tingkat hubungan kuat. Berdasarkan uji hipotesis bahwa t hitung (10,762) > ttabel (1,9873) maka dapat dikatakan bahwa benar adanya pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia Cabang Pandan Sintang. Dari uji koefisien determinasi (R2) bahwa pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia Cabang Pandan Sintang sebesar 54,20% sedangkan sisanya sebesar 45,80% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak penulis teliti.