Relacionamento com Clientes em Empresas Startups: Uma Análise de Publicações em Marketing

Abstract

Objetivo: Identificar o direcionamento atual das pesquisas sobre relacionamento de marketing na modalidade business to consumer (B2C) em ambientes virtuais (internet e aplicativos de celulares), com foco em empresas startups, evidenciando os principais construtos estudados, os métodos utilizados e a evolução das pesquisas nos últimos anos.Método: A pesquisa foi desenvolvida por meio de uma revisão sistemática da literatura a partir de 62 artigos, selecionados na base de dados Web of Science, sendo realizada na sequência uma análise de estatística textual com o software Iramuteq.Originalidade/Relevância: A temática do estudo para área de relacionamento em marketing, em função da relativa novidade do tema e da escassez de estudos, torna a pesquisa relevante, estando sua originalidade no apontamento de várias lacunas para estudos futuros, em especial em relação à marca, aos aplicativos móveis e às fintechs (financeiras de tecnologia).Resultados: Os temas mais prevalecentes nesses estudos foram qualidade percebida, utilidade, facilidade de uso e segurança, e as suas relações com a satisfação e com a lealdade do cliente.Contribuições teóricas/metodológicas: Percebe-se uma lacuna no estudo do relacionamento com o cliente no ambiente online, já que poucos trabalhos tratam das questões relacionadas com atendimento e qualidade do relacionamento, principalmente no contexto de empresas startups.Contribuições sociais / para a gestão: O aprofundamento do tema oportuniza aos gestores de negócios de vários segmentos, e aos profissionais da área de marketing de relacionamento, a possibilidade de conhecerem e refletirem acerca das relações entre cliente e empresa e os meios adotados como interface para esse relacionamento.