ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR DENGAN METODE SERVQUAL DAN KANO (STUDI KASUS WAJIB PAJAK PKB DI KANTOR BERSAMA SAMSAT GRESIK)

Abstract

Kualitas layanan merupakan perbandingan antara kenyataan yang dirasakan konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Kantor Bersama Samsat Gresik merupakan sebuah instansi yang bergerak di bidang jasa. Kantor Bersama Samsat Gresik melayani pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor. Permasalahn yang terjadi dalam instansi yaitu antrian panjang dalam pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor yang disebabkan oleh kurang cepatnya karyawan dalam melakukan pelayanan. Berdasarkan permasalahan di atas, maka dilakukan peningkatan kualitas pelayanan menggunakan metode Servqual dan Kano. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan meningkatkan kualitas pelayanan pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor di Kantor Bersama Samsat Gresik. Hasil dari penelitian dan pembahasan tentang kualitas pelayanan yang diberikan Kantor Bersama Samsat Gresik terhadap pembayar Pajak Kendaraan Bermotor yaitu menunjukkan nilai Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) sebesar 0,86 yang berarti dapat dinyatakan baik akan tetapi masih ada yang harus ditingkatkan agar memperoleh nilai yang maksimal. Lalu terdapat 3 atribut yang memiliki nilai kepuasan negatif yaitu atribut kenyamanan ruang tunggu, fasilitas pendukung seperti kurangnya jumlah kursi tunggu dan area parkir yang kurang luas sebesar -2,2, atribut karyawan menyelesaikan masalah dengan cepat, tepat, dan cermat sebesar -2,06/-1,03 dan atribut Keamanan Konsumen dari pelanggaran peraturan perpajakan sebesar -0,23, yang berarti pelayanan tersebut harus ditingkatkan agar dapat memuaskan pelanggan.