Analisa Kepuasan Pelanggan di Kantor Kelurahan Kalimulya Kota Depok Dengan Metode Service Quality

Abstract

Penelitian ini membahas tentang pengukuran kepuasan masyarakat dalam kualitas pelayanan di Kelurahan dengan menggunakan Metode SERVQUAL. Metode ini merupakan suatu alat yang mengukur kualitas pelayanan suatu institusi dengan berdasarkan dimensi kualitas pelayanan, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Pengukuran ini dilakukan untuk mengidentifikasi ekspektasi dan persepsi masyarakat sehingga dari kelima dimensi Servqual dapat diketahui kualitas pelayanan secara keseluruhan dengan melihat nilai gap yang terjadi akibat ketidaksesuaian antara ekspektasi dan persepsi masyarakat. Dengan menganalisa gap kualitas pelayanan, maka dapat diketahui faktor yang masih memiliki gap, artinya tidak sesuai dengan ekspektasi masyarakat, serta nilai kinerja pelayanan di kantor Kelurahan Kalimulya. Pada penelitian ini nilai yang didapatkan adalah sebesar 68.2%, yang menurut standar indeks kepuasan masyarakat masuk dalam kategori BAIK, dimana prioritas pertama dari kelima dimensi servqual yang perlu ditingkatkan adalah dimensi keandalan.Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Metode Servqual, Kelurahan Kalimulya