Création et destruction de la valeur perçue d’un service intelligent : application au contexte bancaire

Abstract

• Objectifs/questions de recherche Cette recherche a pour objectif d’apporter un éclairage sur les sources de création et de destruction de la valeur d’un service intelligent. Elle vise également à analyser comment la valeur d’un nouveau service intelligent peut être perçue différemment d’un consommateur à l’autre. • Méthodologie Une étude exploratoire qualitative a été menée auprès de 19 individus dans un contexte de service bancaire intelligent. Des entretiens semis-directifs ont été conduits en utilisant une vidéo projective. • Résultats Les résultats permettent d’identifier deux types de facteurs susceptibles d’influencer la perception de la valeur d’un service bancaire intelligent : des facteurs univalents liés aux sacrifices de sécurité, de vie privée et de prix et des facteurs bivalents liés aux dimensions fonctionnelles et utilitaires. De surcroît, ils ont permis d’identifier une typologie de consommateurs selon leur perception des bénéfices et des sacrifices liés à ce service (résistants, convaincus, sceptiques et hésitants). • Implications managériales/sociétales (1) Renforcer la perception positive des dimensions fonctionnelle et utilitaire des services bancaires intelligents, (2) faire en sorte que les « convaincus » jouent le rôle d’ambassadeurs, (3) informer et rassurer les « sceptiques » et les « hésitants » par rapport à leurs sources de préoccupations (sécurité, vie privée, etc.), (4) limiter le pouvoir de nuisance des résistants. • Originalité L’identification de facteurs univalents impactant de manière uniquement négative la perception de la valeur des services intelligents et de facteurs bivalents pouvant impacter (en fonction du consommateur) soit négativement soit positivement cette perception.