Posicionamiento y lealtad del cliente de los supermercados de Lima Este, 2017

Abstract

El objetivo de la presente investigación es determinar la relación que existe entre el posicionamiento y la lealtad del cliente de los supermercados de Lima Este. Se desarrolló un estudio correlacional con un diseño no experimental de corte transversal. Participaron 384 clientes calculado de una población no conocida. Para medir posicionamiento se utilizó el instrumento construido, en España, por Hartman, Apaolaza y Forcada (2002), dividida en dos dimensiones: intención de comportamiento y lealtad. Los resultados mediante la prueba Rho de Spearman, demuestran que existe relación entre el posicionamiento y la lealtad del cliente (0.476, p valor 0.00); así mismo lealtad y liderazgo en el servicio, (0.455, p valor 0.00); finalmente entre lealtad y preocupación por el entorno, (0.476, p valor 0.000). Por lo tanto, a mayores niveles de posicionamiento mayor es la lealtad del cliente. Por último, se concluye la lealtad del cliente está determinada por el nivel de posicionamiento.The objective of the present investigation is to determine the relationship that exists between the positioning and customer loyalty of the East Lima supermarkets. A correlational study with a non-experimental cross-sectional design was developed. 384 clients participated, calculated from an unknown population. To measure positioning we used the instrument built, in Spain, by Hartman, Apaolaza, and Forcada (2002), which is divided into two dimensions: behavioral intention, and loyalty. The results through Spearman’s Rho test show that there is a relationship between positioning and customer loyalty (0.476, p-value 0.00); likewise loyalty and leadership in the service, (0.455, p-value 0.00); finally between loyalty and concern for the environment, (0.476, p-value 0.000). Therefore, at higher levels of positioning, greater customer loyalty. Finally, it concludes that customer loyalty is determined by the level of positioning.