Análisis exploratorio de la implementación del CRM en el sector hotelero español

Abstract

La gestión de relaciones con clientes (CRM) es una herramienta clave para la gestión estratégica actual. El sector hotelero se encuentra bien posicionado para aprovechar las ventajas estratégicas que el CRM ofrece, ya que es un sector intensivo en el uso de información y en el cual la importancia del servicio al cliente es fundamental. Sin embargo, parece haber algunas resistencias para la aplicación del CRM en este sector. Por ello, en este artículo realizamos una profunda revisión de la literatura sobre el CRM y un estudio empírico en el sector hotelero español. Con ello, definimos el concepto de CRM, describimos sus principales beneficios y analizamos sus factores de éxito. Hemos analizado una muestra aleatoria de 311 hoteles españoles estudiando su nivel de avance en la implementación del CRM. Los resultados del estudio muestran como los hoteles con unas características determinadas (alta categoría, integración en cadena y gran tamaño) resultaron ser más propensos a la utilización del CRM, mostrando un nivel de implementación más elevado.