INOVAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS: UM ESTUDO DE CASO NO SETOR DE SAÚDE SUPLEMENTAR

Abstract

A necessidade das empresas de servicos sobreviverem em um ambiente competitivo exigente impoe a inovacao e a construcao de novos modelos de negocio. Entretanto, o tema da inovacao nao tem sido negligenciado pelos pesquisadores. No sentido de aprofundar o conhecimento sobre o assunto, a presente pesquisa busca entender como ocorre a inovacao em uma empresa da area de saude suplementar, principalmente no que concerne a seus stakeholders. O metodo adotado foi o estudo de caso unico desenvolvido em uma das empresas lideres do setor, por meio de entrevista de profundidade com o principal diretor da empresa e a aplicacao de questionario junto aos colaboradores envolvidos no processo de inovacao. Os dados coletados foram triangulados e interpretados por meio da analise de conteudo. Os resultados obtidos permitiram entender que o principal modelo de inovacao e o incremental, com foco nas dimensoes de entrega dos servicos e de tecnologia. O processo e realizado por meio de equipes multidisciplinares e os principais indicadores de mensuracao sao os financeiros. A inovacao e reativa e considerada pela empresa como fator critico para a sobrevivencia. O processo formal de desenvolvimento de novos servicos e realizado por meio de equipes multidisciplinares de projetos.