PENDEKATAN METODE KANO – QFD UNTUK MENGUKUR PELAYANAN LABORATORIUM UJI

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting dalam pelayanan publik, terutama di Laboratorium Uji Kualitas Lingkungan BLH Provinsi Jawa Timur yang pelanggannya berasal dari berbagai macam perusahaan di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dan sumber daya manusia di laboratorium serta menentukan prioritas perbaikan untuk pengembangan laboratorium pada masa yang akan datang. Penelitian ini menggunakan metode Kano yang diintegrasikan ke dalam metode Quality Function Deployment (QFD) untuk menghasilkan prioritas perbaikan. Berdasarkan penelitian dan analisis data pada variabel pelayanan, terdapat empat bagian bernilai rata-rata 3,26 yang artinya pelanggan cukup puas dan enam bagian bernilai rata-rata 3,67 yang artinya pelanggan puas. Sedangkan pada variabel sumber daya manusia terdapat satu bagian bernilai rata-rata 3,41 yang artinya pelanggan cukup puas dan dua bagian bernilai rata-rata 3,64 yang artinya pelanggan puas, serta diikuti dengan delapan urutan prioritas perbaikan untuk pengembangan laboratorium pada masa yang akan datang.