Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PT.Pegadaian Cabang Salemba Jakarta Dengan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Dan Importance Performance Analysis (IPA)

Abstract

Kualitas pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan yang memiliki tingkat standar tertentu yang telahdibentuk oleh suatu perusahaan untuk memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan. Pada PT Pegadaian cabangSalemba mendapat tiga keluhan pada tahun 2020, empat keluhan pada tahun 2021 dan tiga keluhan pada tahun2022 yaitu jenis layanan. Kualitas pelayanan harus diciptakan oleh suatu perusahaan karena akan memberikanpengaruh dan berdampak kepada konsumen. Sehingga dapat dikatakan memiliki profitabilitas yang baik dalammemberikan suatu pelayanan.Penelitian ini bertujuan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitaspelayanan, mengetahui kualitas pelayanan, dan mengetahui faktor yang menjadi prioritas untuk ditingkatkanterhadap kualitas pelayanan yang diberikan pegawai PT Pegadaian di CP Salemba. Pada penelitian inimenggunakan jenis penelitian kuantitaif dengan metode penelitian non probability sampling dengan carapurposive sampling. Purposive sampling yaitu teknik pengambil sampel dengan cara acak dimana sampelmemiliki atribut tertentu. Berdasarkan hasil penelitian, pada metode Customer Satisfaction Index (CSI) dimensitangible, empathy, reliability, dan responsiveness mendapatkan kriteria puas, sementara dimensi assurancemendapatkan kriteria sangat puas, sedangkan pada metode Importance Performance Analysis (IPA) ada limayang menjadi prioritas rendah untuk dilakukan perbaikan. Diharapkan untuk Cabang Salemba melakukanperbaikan pada area parkir, mencamtumkan kotak saran ataupun media untuk nasabah memberikan kendalayang terlihat olah nasabah, dan melakukan proses transaksi dengan cepat.