Gambaran Emotional Labour pada Pengemudi Ojek Online di Kota Manado

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan bentuk emotional labor yang dialami oleh pengemudi ojek online di Kota Manado. Emotional labor merujuk pada usaha individu dalam mengelola emosi untuk menampilkan ekspresi yang sesuai dengan tuntutan pekerjaan, terutama dalam bidang layanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan metode studi kasus. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara semi terstruktur dan observasi terhadap tiga orang pengemudi ojek online yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling dengan kriteria tertentu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh subjek mengalami emotional labor dalam bentuk surface acting dan deep acting. Surface acting tampak dari usaha menyembunyikan emosi negatif seperti lelah, marah, atau sedih dengan menampilkan sikap ramah kepada pelanggan. Sementara itu, deep acting dilakukan dengan cara menata kembali emosi dari dalam agar mampu memberikan pelayanan secara tulus. Tantangan yang dihadapi meliputi tekanan fisik akibat mobilitas tinggi serta tekanan emosional akibat tuntutan untuk selalu tampil profesional meskipun sedang mengalami masalah pribadi. Penelitian ini menegaskan pentingnya perhatian terhadap kesejahteraan emosional pekerja sektor informal yang berinteraksi langsung dengan pelanggan.