Analisis Video Keluhan Pelanggan Menggunakan Automatic Speech Recognition dan Analisis Polaritas Sentimen

Abstract

Tingkat kepuasan pelayanan pelanggan dapat ditinjau berdasarkan keluhan-keluhan pelanggan. Begitu besarnya potensi transaksi penjualan produk dengan pelanggan melalui e-commerce juga meningkatkan peluang terjadinya komplain atau keluhan pelanggan terkait kecacatan produk, keterlambatan produk, kualitas produk, dan lainnya. Keluhan pelanggan biasa disampaikan melalui ulasan-ulasan di media sosial berbentuk teks. Namun, data keluhan pelanggan saat ini semakin bervariasi dalam bentuk video. Oleh karena itu, penelitian ini mencoba untuk menganalisis video keluhan pelanggan menggunakan automatic speech recognition dan analisis polaritas sentimen. Hasil eksperimen menunjukkan bahwa telah ditemukan beberapa keluhan pelanggan pada video yang dianimasikan bertempat di restoran dan mini market. Nilai compound pada video keluhan pelanggan di restoran pada potongan video ke-7 sebesar -0.4747, potongan video ke-10 sebesar -0.8664, dan potongan video ke-11 sebesar -0.6801, sedangkan nilai compound pada video keluhan pelanggan di mini market pada potongan video ke-1 sebesar -0.1027, potongan video ke-2 sebesar -0.2023, dan potongan video ke-5 sebesar -0.5563. Nilai compound tersebut merepresentasikan keluhan pelanggan yang mengarah ke sentimen negatif.