MODEL SERVICE QUALITY DALAM MENGUKUR KEPUASAN PENGGUNA APLIKASI MOBILE JKN PADA RUMAH SAKIT BHAYANGKARA KOTA BENGKULU

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan dalam penggunaan aplikasi Mobile JKN, serta mengidentifikasi faktor-faktor penghambat dan pendukung penggunaannya. Aplikasi Mobile JKN merupakan inovasi yang dikembangkan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan untuk mempermudah masyarakat dalam memperoleh layanan kesehatan dan informasi administrasi secara digital dan untuk membantu kemudahan masyarakat pada Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu, Kualitas pelayanan dipandang sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan kemampuan penyelenggara layanan dalam memenuhi harapan pasien. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien BPJS dalam penggunaan aplikasi JKN untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada masyarakat dengan mengidentifikasi harapan dan kenyataan pasien. Metode penelitian dalam analisis kepuasan penggunaan aplikasi Mobile JKN pada pasien peserta BPJS dilakukan dengan menanyakan beberapa pertanyaan berdasarkan SERVICE QUALITY dengan lima dimensi yakni dimensi Tangibles, dimensi Daya Tanggap, dimensi Jaminan, dimensi Empati, dan Reliabilitas. Dengan bentuk Fisik kepada 10 informan untuk menganalisis kepuasan dalam penggunaan aplikasi Mobile JKN. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar informan merasa puas terhadap penggunaan aplikasi Mobile JKN. Kepuasan tersebut muncul karena aplikasi ini dinilai memberikan kemudahan dalam proses administrasi, pencarian informasi, perubahan data pribadi, serta memiliki fitur yang mudah diakses dan bermanfaat. Meskipun demikian, terdapat beberapa kendala yang dihadapi, antara lain gangguan jaringan (sinyal) yang menyebabkan aplikasi sulit diakses, serta kendala pada pasien lanjut usia yang tidak memiliki handphone atau kurang memahami cara penggunaan aplikasi. Adapun faktor pendukung dalam penggunaan aplikasi Mobile JKN antara lain keamanan data pasien, fitur aplikasi yang lengkap dan bermanfaat, dukungan dari pemerintah, serta kemudahan dalam pengoperasian aplikasi.