Hubungan Penerapan Total Quality Service (TQS) terhadap Kepuasan Pasien Dalam Pelayanan BPJS Kesehatan

Abstract

Pelayanan kesehatan pada masyarakat yang bermutu masih menjadi persoalan yang perlu mendapatkan perhatian dari semua pihak yang terkait. Tuntutan masyarakat semakin meningkat terhadap mutu pelayanan kesehatan, salah satu keluhan yang sering terdengar dari masyarakat yang berhubungan dengan pelayanan puskesmas. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan penerapan Total Quality Service (TQS) terhadap kepuasan pasien dalam pelayanan BPJS Kesehatan di  Puskesmas  Kecamatan  Jagakarsa Tahun 2015. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif analitik. Penelitian dilakukan di Puskesmas Kecamatan Jagakarsa Jakarta Selatan. Populasi sasaran adalah pasien BPJS sebanyak 132 orang. Sampel dalam penelitian berjumlah 100 pasien. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan karakteristik pasien yang dirawat di  Puskesmas Kecamatan Jagakarsa adalah sebagian besar berusia antara 26 tahun hingga 35 tahun yaitu sebanyak 56%. Pendidikan responden lebih banyak D3 yaitu 45%. Pekerjaan responden sebagian besar sebagai PNS yaitu 45%. Infrastruktur, kualitas SDM dan pelayanan administrasi di  Puskesmas Kecamatan Jagakarsa termasuk dalam kategori baik dan sesuai dengan rata-rata nilai frekuensi diatas 70%. Infrastruktur (Pvalue=0.002), kualitas dan SDM (Pvalue=0.003) memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien dalam pelayanan BPJS di  Puskesmas Kecamatan Jagakarsa.Saran penelitian diharapkan petugas keamanan menunjukan sikap ramah, sopan dan sabar terhadap pasien dan keluarganya. Diperlukan perbaikan kulaitas SDM dari segi keramahan, kesigapan, kesabaran dalam menerima pasien (perawat), komunikasi yang belum optimal dengan pasien (perawat tidak memperkenalkan diri kepada pasien), kesediaan waktu dokter untuk menjelaskan mengenai diagnosis dan hasil pengobatan dan ketepatan waktu kunjungan.