Pengaduan dalam Pelayanan Publik (Suatu Tinjauan Studi)

Abstract

Pengaduan masyarakat merupakan elemen penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang akuntabel dan responsif. Mekanisme pengaduan yang efektif tidak hanya menjadi saluran koreksi bagi penyedia layanan, tetapi juga sarana untuk meningkatkan partisipasi dan kepercayaan publik terhadap institusi pemerintah. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode studi literatur melalui pendekatan kajian pustaka yang disusun dalam model naratif. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa pengaduan dalam pelayanan publik memiliki posisi strategis dalam membentuk tata kelola pemerintahan yang baik (good governance). Sebagai saluran partisipatif, pengaduan memungkinkan masyarakat untuk ikut terlibat secara aktif dalam proses evaluasi pelayanan, bukan hanya sebagai penerima manfaat tetapi juga sebagai pengawas kebijakan.The Public complaints are a crucial element in the delivery of accountable and responsive public services. An effective complaints mechanism serves not only as a channel for correction for service providers but also as a means to increase public participation and trust in government institutions. This research was conducted using a literature review method through a narrative model. The results conclude that complaints in public services have a strategic position in shaping good governance. As a participatory channel, complaints enable the public to be actively involved in the service evaluation process, not only as beneficiaries but also as policy monitors.