Kualitas Manajemen Penanganan Pengaduan di Indonesia

Abstract

Kualitas pelayanan publik di Indonesia belum menunjukkan peningkatan yang signifikan. Salah satu penyebabnya adalah minimnya kontribusi lembaga penelitian dan pengembangan dalam memberikan masukan untuk penanganan pengaduan dalam pelayanan publik. Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi penelitian yang dilakukan dalam sepuluh tahun terakhir dari perspektif penanganan pengaduan dalam pelayanan publik di Indonesia, dengan menggunakan empat dimensi kinerja pengelolaan pengaduan lembaga pemerintah yang dituangkan dalam Peraturan Presiden Republik Indonesia No. 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik. Dimensi ini mencakup aktivitas akun, jumlah dan status laporan, kecepatan tindak lanjut, dan kualitas pengaduan tindak lanjut. Penelitian menggunakan metode Systematic Literature Review dengan sumber data dari Portal Garuda-Indonesian Publication Index (IPI). Ditemukan 21 artikel yang menggunakan kata kunci "penanganan keluhan" dan dikelompokkan berdasarkan dimensi penelitian yang digunakan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa jumlah penelitian terkait penanganan pengaduan di Indonesia masih belum memadai. Selain itu, temuan penelitian ini tidak menunjukkan kontribusi yang signifikan terhadap pengembangan manajemen keluhan. Meskipun demikian, masih ada potensi yang signifikan untuk penelitian tentang penanganan keluhan. Dengan memperluas sumber informasi, seperti memasukkan artikel internasional, temuan dapat menjadi lebih luas dan inklusif, baik di tingkat nasional maupun internasional. Untuk mewujudkan peningkatan kualitas pengelolaan penanganan pengaduan di Indonesia, diperlukan dukungan dan kerjasama pemerintah dengan berbagai instansi terkait.