Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Pada Bank Syariah “X” Dengan Menggunakan Model Carter

Abstract

Abstrak Penelitian ini memiliki tujuan bagaimana menilai kualitas pelayanan (service quality) dan kepuasan pelanggan (customer saticfaction) pada industri perbankan syariah dengan menggunakan metode CARTER di era persaingan yang semakin ketat. Produk inovasi (inovation product) serta Persaingan dalam merebut pasar yang sama dan mendapatkan customer satisfaction merupakan pekerjaan sehari-hari perusahaan perbankan. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti dan mengkaji mengenai pelayanan pelanggan yang memberikan kepuasan kepada pelanggan sehingga akan membuat dan memberikan pelanggan yang setia pada produk yang kita tawarkan. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif analitis menggunakan pendekatan kuantitatif. Dalam penelitian in dilakukan secara cross sectional yaitu dengan mengumpulakan data melalui field study atau studi lapangan, data primer didapatkan dengan penyebaran kuestioner dan data sekunder dengan kajian literature. Berdasarkan analisa tingkat kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dilihat dari faktor-faktor yang diteliti dalam tiap dimensi CARTER (Compliance atau pemenuhan prinsip syariah, Assurance atau jaminan, Reliability atau keandalan, Tangible atau wujud, Emphaty atau empati dan Responsiveness atau responsif. Penelitian ini menyatakan bahwa sebagian besar nasabah melihat bahwa bank syariah "X" memberikan pelayanan yang dikategorikan berkualitas. Walaupun demikian nasabah merasa bahwa pelayanan yang bank syariah "X berikan atau lakukan belum dapat memuaskan nasabah. Kedepannya bank syariah "X"harus meningkatkan kinerja pelayanan kepada nasabahnya. Peningkatan ini dapat dilakukan dengan me-upgrade teknologinya dan masuk ke digital banking sehingga bisa bersaing dengan bank lain termasuk bank syariah maupun konvensional. Selain itu bank syariah "X' perlu melakukan pelatihan-pelatihan kepada karyawannya dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabahnya. Abstract This study aims to assess service quality and customer satisfaction in the sharia banking industry by using the CARTER method in an era of increasingly fierce competition. Product innovation (product innovation) and competition in seizing the same market and gaining customer satisfaction are the daily work of banking companies. This study aims to examine and assess customer service that gives satisfaction to customers so that it will make and provide customers who are loyal to the products we offer. This research is analytical descriptive research using a quantitative approach. In this study conducted by cross sectional, namely by collecting data through field studies or field studies, primary data was obtained by distributing questionnaires and secondary data with literature review. Based on the analysis of the level of service quality and customer satisfaction seen from the factors examined in each dimension of CARTER (Compliance or fulfillment of sharia principles, Assurance, Reliability, Tangibility, Empathy and Responsiveness. This research states is the Islamic bank "X" that provides services that are categorized as quality. However, customers feel that services provide have not