ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN UNTUK MERANCANG STRATEGI PEMASARAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN SWOT DI CAFE

Abstract

Cafe merupakan sebuah bisnis yang bergerak pada bidang jasa pelayanan cafe. Pada cafe ini spesialis dalam menjual kopi susu. Permasalahan yang muncul pada cafe ini dirasa semakin lama minat beli kembali di cafe berkurang sehingga tidak memenuhi target yang di harapkan. Permasalahan kualitas jasa seperti pelayanan karyawan, fasilitas yang ditawarkan, penampilan kebersihan tempat dan karyawan menjadi pertim-bangan serta dirasa kafe belum mempunyai strategi pemasaran yang tepat untuk mengatasi ma-salahnya. Berdasarkan permasalahan di atas, penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL dan analisis SWOT (strength, weakness, opportunities, Threat). Metode SERVQUAL merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui sejauh mana perbedaan kenyataan dan harapan atas layanan yang diterima/dirasakan oleh para pelanggan, SWOT adalah suatu cara untuk men-gidentifikasi berbagai faktor secara sistematis dalam rangka merumuskan strategi perusahaan. Hasil dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan kelima dimensi service quality nilai persep-sinya sebesar 4,50 dan nilai harapan sebesar 3,91 dengan nilai gap positif (0,59) sehingga di-anggap baik. Dari SWOT didapatkan strategi yaitu mempertahankan harga, Meningkatkan promosi, Pemasangan iklan, dan menguasai pasar coffee shop di wilayahnya.