Kualiti perkhidmatan, kepuasan pelanggan dan kesetiaan terhadap firma audit

Abstract

Kajian ini dilaksanakan bertujuan menilai kualiti perkhidmatan yang ditawarkan oleh firma audit. Dimensi yang dinilai ialah hubungan kualiti perkhidmatan, kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap perkhidmatan audit yang ditawarkan. Kajian ini menggunakan kaedah survey dan model SERVQUAL digunakan bagi mengukur tanggapan dan jangkaan kualiti perkhidmatan yang diterima. Penemuan mendapati dimensi kebolehpercayaan dianggap sebagai elemen yang paling penting. Dapatan kajian juga menunjukkan wujud jurang antara tiga dimensi kecuali dimensi bentuk fizikal dan jaminan. Ia menunjukkan pelanggan hanya berpuas hati dengan dimensi ini tapi tidak pada tiga dimensi lain. Dimensi kebolehpercayaan mempunyai pengaruh yang kuat dengan kepuasan pelanggan untuk menjadi pelanggan setia terhadap perkhidmatan yang ditawarkan. Kesimpulannya, hasil kajian dapat dijadikan panduan oleh firma audit untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan pada masa akan datang.