Medición de la Calidad de servicio en consulta externa de Hospitales mediante el Modelo SERVQUAL

Abstract

El presente estudio tuvo como objetivo describir mediante la literatura científica los indicadores de calidad de la atención de salud en hospitales con el uso del cuestionario SERVQUAL. Las investigaciones sobre la satisfacción de usuarios acerca de los servicios de salud son de suma importancia, porque contribuyen al monitoreo de la calidad que ofrecen las instituciones de salud, y, por otro lado, impera la necesidad de conocer la percepción de los usuarios que aportan información que coadyuvan a la organización de la salud, dado que los pacientes satisfechos son más propensos a seguir las indicaciones médicas. En el estudio se planteó un alcance de tipo exploratorio, con una revisión sistemática de artículos científicos publicados en revistas indizadas en bases de datos como: Google  académico, Dialnet, Scopus, Scielo y otros. El proceso que se utilizó para la selección  de los artículos científicos se centró en la búsqueda  de un texto completo que aporte información sobre indicadores y dimensiones sobre la calidad de servicio en la salud, con el cuestionario de SERVQUAL y cuya población fueron pacientes atendidos en consulta externa. Entre los hallazgos más resaltantes en la revisión de la literatura se encontró un resultado global de satisfacción que oscila entre 19,20 y 89,80% de valores porcentuales. La dimensión confiabilidad y seguridad mostraron porcentajes bajos. La evaluación de calidad constituye una herramienta de medición fundamental para la obtención de información útil como guía para controlar, evaluar y optimizar la calidad de aspectos de la praxis de centro asistencial de salud.