LITERATURE REVIEW : TINGKAT KEPUASAN PASIEN BPJS DAN NON-BPJS TERHADAP MUTU PELAYANAN MEDIS DI RUMAH SAKIT DAN PUSKESMAS

Abstract

Pelayanan medis dokter merupakan faktor penting dalam menentukan mutu layanan kesehatan, baik bagi pasien BPJS maupun non-BPJS. Mutu pelayanan yang baik akan berpengaruh terhadap kepuasan pasien, yang pada akhirnya mencerminkan keberhasilan pelayanan di rumah sakit maupun puskesmas. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien BPJS dan non-BPJS terhadap mutu pelayanan medis dokter. Metode penelitian yang digunakan adalah literature review dengan desain narrative review untuk mengidentifikasi dan merangkum artikel yang telah dipublikasikan sebelumnya mengenai pengaruh mutu pelayanan medis terhadap kepuasan pasien. Analisis dilakukan terhadap 23 artikel terbitan tahun 2020– 2025. Hasil telaah menunjukkan bahwa pasien BPJS umumnya merasa puas, namun tingkat kepuasannya lebih rendah dibanding pasien non-BPJS, terutama pada aspek kecepatan pelayanan dan prosedur administrasi. Sebaliknya, pasien non-BPJS menunjukkan tingkat kepuasan lebih tinggi, terutama pada dimensi empati dan keandalan dokter dalam memberikan diagnosis maupun tindakan medis. Secara keseluruhan, 19 artikel menyatakan terdapat pengaruh signifikan mutu pelayanan medis terhadap kepuasan pasien, 3 artikel menyatakan tidak terdapat pengaruh signifikan, dan 1 artikel tidak relevan secara langsung. Analisis lima dimensi SERVQUAL memperlihatkan bahwa empathy dan reliability merupakan dimensi yang paling dominan memengaruhi kepuasan pasien, diikuti assurance, tangibles, dan responsiveness. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan empati dokter dalam komunikasi klinis serta keandalan pelayanan merupakan kunci utama dalam meningkatkan kepuasan pasien, baik BPJS maupun non-BPJS.