Analisis Kualitas Pelayanan Aplikasi XYZ untuk Meningkatkan Kepuasan Mitra dengan Metode Servqual, IPA, dan CSI

Abstract

Kualitas kinerja pelayanan penting dalam menghasilkan kepuasan pelanggan, termasuk di dalam usaha B2B. Penelitian ini dilakukan pada platform digital XYZ yang menyediakan rental mobil yang memungkinkan pengguna untuk menyewa mobil atau menyewakan mobilnya (partner) dalam satu akun yang sama. XYZ memanfaatkan B2B sebagai model bisnisnya, dengan tujuan untuk memudahkan pengguna dalam menyewa mobil dan memperluas pasar bagi pemilik usaha rental mobil. XYZ mulai kehilangan mitra aktifnya secara bertahap sebesar 19,15% setiap tahunnya, yang menyebabkan XYZ mengalami penurunan profit. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kinerja pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menerapkan metode Servqual, IPA, dan CSI. Metode Servqual digunakan untuk mendapatkan urutan dan gap antara persepsi dan harapan, IPA digunakan untuk mendapatkan prioritas perbaikan atribut layanan, dan CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan yang telah ditawarkan. Servqual menunjukkan adanya gap sebesar -0,593 yang berarti XYZ belum mampu memenuhi harapan mitra, sedangkan IPA menunjukkan adanya tujuh atribut layanan yang menjadi prioritas perbaikan dan diurutkan berdasarkan gap terbesar, CSI menunjukkan tingkat kepuasan mitra secara keseluruhan sebesar 73% dan termasuk dalam kategori “cause for concern” atau memprihatinkan. Maka disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kepuasan mitra, aplikasi XYZ harus memperbaiki atribut layanan yang menjadi prioritas perbaikan dengan cara memperpanjang waktu operasional, berkomitmen membantu mitra, membuat SOP inspeksi kendaraan, dan menambah fitur live location pada aplikasi. Saran untuk penelitian selanjutnya yaitu melakukan analisis kualitas layanan dari sisi pelanggan.