FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN SMAN 6 KOTA TANGERANG SELATAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE ANALISIS FAKTOR

Abstract

Faktor-faktor yang bisa mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dapat terbentuk dari proses reduksi berbagai faktor. Dalam penelitian ini, peneliti akan meneliti kondisi yang ada pada Perpustakaan SMA Negeri 6 Kota Tangerang Selatan yang ada di Komplek Pamulang Permai 1 Pamulang Tangerang Selatan Banten. Metode yang akan digunakan adalah metode Analisis Faktor dengan teknik Principal Component Analysis menggunakan software SPSS 22. Ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi perilaku pelanggan dengan melakukan pengukuran menggunakan instrument SERVQUAL terhadap persepsi pelanggan pada kualitas Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty (Parasuraman, 1988). Pengukuran tersebut selanjutnya akan memberikan penilaian seberapa memuaskan tingkat pelayanan tersebut sesuai harapan pelanggan. Populasi dalam penelitian adalah siswa yang melakukan peminjaman buku di Perpustakaan SMAN 6 Kota Tangerang Selatan dan untuk sampel penelitiannya berjumlah 100. Maka dengan menggunakan metode analisis faktor melalui aplikasi SPSS diketahui bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Perpustakaan SMAN 6 Kota Tangerang Selatan adalah faktor sarana fisik, kehandalan, empati, dan jaminan dengan nilai korelasi masingmasing sebesar 0,725; 0,502; 0,618; 0,850. Sehingga faktor Assurance merupakan faktor yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan pada layanan perpustakaan