Promoção da satisfação e lealdade dos pacientes em instituições de saúde: revisão integrativa

Abstract

Considerando a alta complexidade da gestão de serviços em saúde, gestores buscam por estratégias que assegurem a satisfação e a lealdade dos pacientes. O objetivo desta pesquisa foi sintetizar as principais estratégias que têm sido utilizadas para promoção da satisfação e lealdade dos pacientes em organizações de saúde. Realizou-se um estudo de revisão integrativa, no período de outubro a dezembro de 2019, abrangendo publicações das bases de dados Web of Science, SCOPUS e BIREME, nos idiomas inglês, espanhol e português, com os descritores padronizados satisfação do paciente e hospitais, e com a palavra-chave lealdade do paciente. Compuseram a amostra nove artigos, que descrevem a relação desses construtos com a percepção do valor do serviço, qualidade do serviço, experiências do paciente, bem como o uso da estratégia de marketing Gestão do Relacionamento com Cliente (CRM). Essa estratégia permite às organizações estabelecer um relacionamento significativo com os clientes por meio da compreensão de seus comportamentos. Há ainda a descrição de um plano de implantação de programa com oferta de serviços diferenciados de hospitalidade. Identificou-se que os construtos valor percebido do serviço e qualidade do serviço antecedem a satisfação e a lealdade dos pacientes. A estratégia de CRM foi relacionada à lealdade do paciente, e os estudos ressaltam que os gestores de saúde estimulam o desenvolvimento de competências atitudinais pelos profissionais da equipe de saúde na prestação da assistência, de modo a agregar valor ao serviço oferecido e proporcionar o aumento da satisfação e a lealdade do paciente nas organizações de saúde.