Identifikasi Permasalahan Komplain pada E-Commerce Menggunakan Metode Fishbone

Abstract

Perkembangan teknologi informasi yang semakin pesat menuntut manusia dan perusahaan untuk memanfaatkannya sesuai dengan tujuan dan kebutuhan. Mengikuti tren dunia, di Indonesia belanja online juga semakin digemari, terbukti dari angka peningkatan jumlah pembeli online setiap tahunnya. Tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi masalah yang menyebabkan komplain. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan teknik pengambilan data melalui wawancara dengan exspert dari dua jenis e-commerce yaitu marketplace dan online retail. Penelitian ini menggunakan analisis fishbone. Hasil penelitian ini menghasilkan 16 masalah yang menyebabkan komplain pada e-commerce. Implikasi penelitian ini digunakan untuk perusahaan meningkatkan layanannya dan strategi untuk menangani komplain pelanggan.