Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan di Shell Bintaro U-TOWN

Abstract

Studi ini bertujuan untuk menentukan pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di stasiun bensin Shell di Bintaro U-TOWN, Kota Tangerang Selatan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan menggunakan perangkat lunak SPSS 25 sebagai alat uji hipotesis. Studi ini menggunakan instrumen pengukuran berupa skala Likert yang meminta responden untuk mengungkapkan pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas mereka dalam menggunakan atau membeli produk Shell. Pengumpulan data dilakukan dengan metode purposive sampling, di mana sebanyak 110 responden dipilih sebagai sampel. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan di stasiun bensin Shell memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa ketika pelanggan merasa puas dengan kualitas layanan yang diberikan oleh stasiun bensin Shell di Bintaro U-TOWN, mereka lebih cenderung untuk tetap setia menggunakan produk Shell dan kembali ke stasiun bensin tersebut. Temuan ini dapat menjadi panduan berharga bagi manajemen Shell dalam meningkatkan kualitas layanan mereka untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan di lokasi ini.