Implantación de un sistema de gestión de la calidad: beneficios percibidos.

Abstract

En este artículo se exponen los resultados del estudio empírico llevado a cabo en 186 de las 566 empresas de alojamiento turístico en España certificada con la marca “Q de Calidad Turística";. El objetivo del estudio es analizar el impacto de los beneficios percibidos por las empresas, derivados de la implantación y la posterior certificación de un Sistema de Gestión de la Calidad, considerando en el nivel de implantación de los factores críticos y los resultados obtenidos. Una vez realizada una exhaustiva revisión teórica, la metodología empleada consiste en la realización de un análisis clúster que permite contrastar y verificar las hipótesis planteadas, aplicando como paso previo el análisis factorial con la finalidad de determinar la estructura de los beneficios en este sector y obtener las puntaciones factoriales necesarias para aplicar el análisis clúster. Los resultados obtenidos ponen de manifiesto que los beneficios en este sector se agrupan en tres grupos; beneficios internos, externos de clientes y externos financieros. Por último, se ha corroborado qué cuanto mayores sean los niveles de beneficios derivados de la implantación y certificación mayores serán los niveles de implementación de los factores críticos y los resultados obtenidos por la empresa.