ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PUBLIK (STUDI PADA PASIEN PUSKESMAS PERUMNAS 1 KOTA PONTIANAK)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Puskesmas Perumnas 1 Kota Pontianak dengan mengacu pada teori Supriyono (2003) tentang kualitas pelayanan publik. Metode penelitian ini yaitu menggunakan jenis penelitian deskriptif melalui pendekatan kuantitatif. Teknik pengambilan sampel dengan cara insidental sampling, dengan jumlah sampel sebanyak 99 orang yang menjadi pelanggan di Puskesmas Perumnas 1 Kota Pontianak. Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner, observasi, wawancara dan dokumentasi. Sedangkan teknik analisis data secara deskriptif kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penilaian pada masing-masing indikator secara garis besar dinyatakan puas dengan pelayanan di Puskesmas Perumnas 1 Kota Pontianak dengan penilaian yaitu sebesar sebesar 78% untuk indikator bukti fisik, indikator kehandalan sebesar 76.9%, indikator daya tanggap sebesar 56.3%, indikator jaminan sebesar 57% dan indikator empati sebesar 77%. Secara keseluruhan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas Perumnas 1 Kota Pontianak sebesar 73.50% yang masuk dalam kategori “puas”.