A QUALIDADE EM SERVIÇOS NO CONTEXTO DA COMPETITIVIDADE

Abstract

Desde a década de 80, a busca pela Excelência em Serviços e o interesse pela mensuração da qualidade de serviços  têm se caracterizado como uma importante estratégia utilizada pelas organizações para obter a vantagem competitiva. A literatura científica sobre este assunto até os tempos atuais é rica e diversificada, apesar de alguns aspectos ainda gerarem contradições entre os pesquisadores. Neste contexto, este trabalho se propõe a abordar conceitos e aspectos tradicionalmente empregados no âmbito da qualidade em serviços, destacando técnicas e metodologias que buscam a Excelência em Serviços e a mensuração da qualidade em serviços.