Construção da identidade no trabalho em call centers: a identidade provisória

Abstract

O objetivo deste estudo é compreender o contexto do trabalho na chamada sociedade da informação e as diferentes formas de trabalho que nela se desenvolvem, em especial o teletrabalho em call centers. Diante de um novo paradigma tecnológico característico da era da informação, trata-se de analisar as novas maneiras de trabalhar e as diferentes configurações da construção da identidade no trabalho. A identidade é aqui entendida numa tripla conformação: reconhecimento-autonomia-cooperação. Interessa-nos aqui investigar e analisar a identidade no trabalho ligado às Tecnologias de Informação e Comunicação (TICs). Por um lado, estas tecnologias, por referirem-se a atividades de natureza compreensiva e imaterial, traduziriam uma redução da amplitude da divisão do trabalho entre os que concebem e os que executam, mas, por outro, a realidade do trabalho ligado às TICs mostra-se complexa e ambígua pois há indícios de uma manutenção da divisão entre trabalhos “inteligentes” e trabalhos controlados e repetitivos. O trabalho em call centers parece condensar estas ambigüidades de um trabalho informacional com alto controle, o que o colocaria entre as esperanças do pós-taylorismo e os temores do neotaylorismo.