Pour une approche communicationnelle de la qualité

Abstract

Cet article introduit une réflexion critique sur les démarches Qualité en montrant que la conception de la communication qui les sous-tend fait largement référence à une vision « machinique » de celle-ci. L’un des objectifs essentiels des méthodes Qualité étant l’optimisation de la coordination, on montrera également que le choix de la standardisation comme procédé principal, tente de faire reculer les méthodes de coordination alternatives, et notamment par ajustement mutuel, en prônant un affaiblissement des communications informelles. Des effets pervers peuvent apparaître dans des contextes où la complexité du travail est grande. Elles peuvent parfois constituer un frein à la créativité et à l’innovation, voire retarder des projets complexes de développement.