PERAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI HUBUNGAN BRAND EXPERIENCE DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KOSMETIK MAKE OVER

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menginvestigasi peran Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediasi dalam hubungan antara Brand Experience dan Perceived Value terhadap Loyalitas Pelanggan untuk produk Color Stick Matte Crayon dari MAKE OVER di DKI Jakarta. Populasi penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan produk tersebut, dengan 140 responden yang dipilih menggunakan teknik non-probability sampling. Data dikumpulkan melalui survei dengan kuesioner sebagai instrumen utama. Analisis dilakukan menggunakan Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Brand Experience tidak memiliki pengaruh langsung terhadap Loyalitas Pelanggan, sementara Perceived Value berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Brand Experience dan Perceived Value secara positif memengaruhi Kepuasan Pelanggan, yang pada gilirannya berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan berperan sebagai mediator yang penting dalam hubungan antara Brand Experience dan Loyalitas Pelanggan, serta antara Perceived Value dan Loyalitas Pelanggan. Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Variabel Mediasi, Brand Experience, Perceived Value, Loyalitas Pelanggan