Satisfacción del Cliente y Eficiencia Operativa en la Agencia Estadio de la Cooperativa La Merced

Abstract

La investigación propuesta se sitúa en el ámbito financiero de la ciudad de Cuenca y evalúa la relación entre la eficiencia operativa y satisfacción del socio o cliente. El estudio realizado es de tipo no experimental, descriptivo y correlacional. Para el desarrollo de esta investigación se utilizó como muestra a 83 socios y clientes de la agencia El Estadio de la Cooperativa La Merced a quienes se les aplicó una encuesta estructurada de 20 preguntas que englobaba las dos variables: independiente y dependiente. Los datos obtenidos fueron analizados mediante el software SPSS. Su consistencia interna por coeficiente de Alpha de Cronbach fue de 0,745 y la correlación de Pearson de 0,815. Una gestión administrativa eficiente, caracterizada por la planificación estratégica, definición de políticas y eficiencia operativa, contribuye significativamente a la satisfacción del cliente. Se concluye que, la mejora de la eficiencia operativa no solo optimiza procesos internos, sino contribuye a la calidad del servicio percibido por socios o clientes. Esto, a su vez, aumenta la fidelidad y satisfacción del cliente, por lo que, la cooperativa debería implementar estrategias que fortalezcan estos aspectos importantes para el crecimiento y sostenibilidad dentro del entorno financiero en donde cada vez se vuelve altamente competitivo.