Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Sistem Pembayaran Netflix

Abstract

Masa pandemi memaksa masyarakat membatasi seluruh aktivitas di luar ruangan seperti pekerjaan, pendidikan, dan hiburan. Industri perfilman turut terkena dampaknya sehingga masyarakat tidak bisa menyaksikan penayangan film di bioskop. Masyarakat menonton film hanya dari rumah melalui media streaming film digital. Salah satu media streaming film terbesar saat ini adalah Netflix. Netflix mendapatkan 37 juta pelanggan baru selama masa pandemi. Hal ini perlu dijaga dengan memperhatikan kualitas layanan Netflix. Kualitas layanan yang paling banyak dikeluhkan pelanggan adalah kualitas layanan sistem pembayarannya. Untuk itu dilakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas layanan (­e-Service Quality dan e-Recovery Service Quality) terhadap kepuasan pelanggan (e-Satisfaction) dan loyalitas pelanggan (e-Loyalty). Penelitian dilakukan dengan metode Structural Equation Modeling (SEM) menggunakan software SmartPLS. Pengembangan alat ukur kuesioner menunjukkan terdapat 11 dimensi yang menjadi dasar pembuatan kuesioner dan dibagikan kepada 150 responden pelanggan Netflix. Hasil penelitian telah menunjukkan bahwa e-Service Quality berpengaruh signifikan secara positif terhadap e-Satisfaction, e-Recovery Service Quality berpengaruh signifikan secara positif terhadap e-Satisfaction, dan e-Satisfaction berpengaruh signifikan secara positif terhadap e-Loyalty.