Calidad proactiva del Cliente con enfoque Servqual y competitividad de la banca pública, Azogues, Ecuador

Abstract

La calidad de servicio al cliente es un elemento fundamental en el mercado financiero, puesto que, se encamina a satisfacer las expectativas y requerimientos de los clientes. El objetivo es medir la calidad del servicio al cliente de la banca pública de la ciudad de Azogues durante el año 2021. Se utilizó un enfoque cuantitativo de tipo descriptivo, una muestra de 72 participantes pertenecientes al casco urbano; aplicando la Escala de Servqual. Los resultados, si bien existe una calificación entre buena y muy buena en la mayoría de las dimensiones, de manera total, existe un valor negativo a nivel general que indica que no cumple con las expectativas del cliente sobre la banca pública. Además, preexisten más brechas de insatisfacción en la dimensión de fiabilidad, pero, con una percepción satisfactoria del cliente en la dimensión de seguridad. La calificación no llega a la excelencia y, por ende, deja de ser competitiva.