Perilaku Konsumen terhadap Kualitas e-Service pada e-Commerce

Abstract

Pola perilaku belanja masyarakat saat ini telah bergeser dari offline menjadi online. Tren belanja online memicu munculnya bisnis baru bernama e-commerce. Di Indonesia, e-commerce mulai banyak bermunculan, yang menyebabkan persaingan antar e-commerce semakin ketat. Oleh karena itu diperlukan suatu strategi komunikasi pemasaran untuk memenangkan persaingan antar e-commerce, salah satunya adalah dengan menerapkan kualitas e-service. Dengan menerapkan kualitas e-service yang baik maka kepuasan pelanggan akan muncul. Melalui penelitian ini, peneliti menemukan signifikansi pengaruh kualitas e-service terhadap kepuasan konsumen e-commerce. Secara akademis, penelitian ini dapat mengembangkan kajian ilmu komunikasi, khususnya topik perubahan perilaku kognitif konsumen e-commerce di Indonesia dan menjadi dasar pengambilan keputusan bagi pengambil strategi komunikasi pemasaran dalam mempromosikan, menjaga, dan meningkatkan kualitas dan kepuasan konsumen, khususnya untuk konsumen digital. Secara praktis, penelitian ini dapat memberikan informasi tentang pentingnya pengaruh kualitas penggunaan e-service terhadap kepuasan konsumen e-commerce di Indonesia. Manfaat praktis lain yang diperoleh melalui penelitian ini adalah tim strategi komunikasi pemasaran dapat mempertimbangkan/mengimplementasikan elemen apa saja dalam e-commerce yang dapat menarik perhatian konsumen digital. Penelitian ini menggunakan skala diferensial semantik yang mengukur perasaan subjektif seseorang dengan menggunakan berbagai kata sifat karena orang biasanya mengkomunikasikan evaluasi melalui kata sifat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas e-service yang dilakukan oleh e-commerce di Indonesia dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kata Kunci: Perilaku konsumen, e-service, e-commerce, kepuasan pelanggan, strategi komunikasi pemasaranNowadays, the pattern of shopping behavior has shifted from offline to online. The trend of online shopping triggers the emergence of a new business called e-commerce. In Indonesia, this has caused competition among e-commerce to become tighter. Therefore, it is necessary to have a marketing communication strategy to win the competition between e-commerce one of which is to implement e-service quality. By implementing good e-service quality, customer satisfaction will emerge. Through this study, researchers found the significance of the effect of e-service quality on e-commerce consumer satisfaction. Academically, this research can develop communication science studies, specifically the topic of changes in the cognitive behavior of e-commerce consumers in Indonesia and become the basis for decision making for marketing communication strategy in promoting, maintaining, and enhancing consumer quality and satisfaction, especially for digital consumers. Practically, this research can provide information about the significance of the influence of the use of e-service quality on e-commerce consumer satisfaction in Indonesia. Another practical benefit that can be obtained through this research is that the marketing communication strategy team can consider/implement any elements in e-commerce that can attract the attention of digital consumers. This research uses a semantic differential scale that measures a person's subjective feelings using various adjectives because people usually communicate evaluation through adjectives. The results show that e-service quality conducted by e-commerce in Indonesia can affect customer satisfaction. Keywords: Consumer behavior, e-service, e-commerce, customer satisfaction, marketing communication strategies